Hvordan påvirker synligheten av chatbot Frida henvendelser til Nav?
I fjor skrev jeg en analyse for tidsskriftet Arbeid og Velferd i Nav.
Hvordan påvirker synligheten av chatbot Frida henvendelser til Nav? I pandemien la vi til et chatbot-ikon på hele nav.no. Nesten 2 år senere skjulte vi chatbot-ikonet. Hva skjedde etterpå? Henvendelser i betjente kanaler økte ikke. Bruk av søkemotoren fordoblet seg mens bruk av chatboten ble halvert. Analysen tyder på at folk bruker chatboten og søkemotoren til lignende formål, og kan utfordre premisset om at chatboten kan redusere henvendelser på telefon.